金山網(wǎng)訊 初春暖陽，暖意融融。近日，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營(yíng)業(yè)室迎來一位特殊的“銀發(fā)客戶”，網(wǎng)點(diǎn)工作人員秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，啟動(dòng)特事特辦流程，開辟綠色通道，高效解決了老人的銀行業(yè)務(wù)難題，用細(xì)致入微的服務(wù)傳遞金融溫度，贏得了客戶及家屬的一致好評(píng)。

當(dāng)日，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營(yíng)業(yè)室的大門被緩緩?fù)崎_，七八個(gè)家屬攙扶著一位白發(fā)老太太顫顫巍巍走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，神情略顯焦急。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理見狀，立即快步上前，一邊輕聲安撫“奶奶，您先坐下，別著急”，一邊小心翼翼地將老人穩(wěn)穩(wěn)扶到輪椅上，細(xì)致照料。待家屬情緒平復(fù)后，大堂經(jīng)理耐心詢問得知，老太太近期有一筆村里大隊(duì)的款項(xiàng)即將到賬，家屬此次前來，是想查詢老人銀行卡狀態(tài)，并幫忙修改銀行卡密碼。

在溝通中，大堂經(jīng)理了解到，老人因突發(fā)腦梗，手腳已不聽使喚，無法自主輸入密碼，無法獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)。得知這一特殊情況后，大堂經(jīng)理第一時(shí)間向現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)主管迅速趕來，俯身查看老人身體狀況，耐心安撫家屬：“你們別著急，老人情況特殊，我們一定想辦法幫你們辦好。”隨后，現(xiàn)場(chǎng)主管立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)詳情，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即表示：“特事特辦，走綠色通道，不能讓老人和家屬白跑一趟。”

等候辦理期間，大堂經(jīng)理主動(dòng)為家屬端上溫水，詳細(xì)說明特事特辦的流程和所需時(shí)間，緩解家屬的焦急情緒。在老人家屬的配合下，網(wǎng)點(diǎn)工作人員嚴(yán)格按照制度要求，仔細(xì)確認(rèn)老人意識(shí)清醒、辦理密碼修改是其本人真實(shí)意愿后，正式啟動(dòng)特事特辦流程，指定老人的兒子作為代辦人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。辦理過程中，工作人員全程雙人核驗(yàn)、簽字授權(quán)，各環(huán)節(jié)無縫銜接、高效配合；柜面人員提前做好準(zhǔn)備，細(xì)致核對(duì)每一項(xiàng)身份信息，耐心指導(dǎo)代辦人完善相關(guān)手續(xù)，整個(gè)流程有條不紊、規(guī)范高效。

短短二十分鐘，銀行卡狀態(tài)查詢、密碼修改等業(yè)務(wù)便全部辦結(jié)。家屬們緊緊握著網(wǎng)點(diǎn)工作人員的手，連連道謝：“真是太感謝你們了，知道老人特殊，不僅不嫌棄，還這么貼心、這么高效，還特意給我們倒水解憂，真是幫了我們大忙了！”

在老人及家屬準(zhǔn)備離開時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員特意遞上一張寫有網(wǎng)點(diǎn)電話號(hào)碼的紙條，貼心叮囑：“以后老太太再有銀行業(yè)務(wù)，直接打電話，我們可以上門服務(wù)，不用再這么折騰著跑過來了。”一句簡(jiǎn)單的叮囑，彰顯了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)。

據(jù)悉，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營(yíng)業(yè)室始終聚焦“銀發(fā)客戶”等特殊群體的金融服務(wù)需求，將人文關(guān)懷融入服務(wù)全過程，不斷優(yōu)化特殊群體服務(wù)流程，通過特事特辦、綠色通道、上門服務(wù)等舉措，打破常規(guī)服務(wù)壁壘，切實(shí)解決特殊客戶“辦事難”問題。此次暖心服務(wù)，不僅為老人解決了實(shí)際難題，更用實(shí)際行動(dòng)踐行了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓金融服務(wù)不再有“距離感”，用溫情與責(zé)任為“銀發(fā)客戶”撐起了一片便捷、安心的金融港灣，傳遞了工行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（呂梓欣）